Приложение предоставляет возможность администратору составлять сценарии разговора в зависимости от ответов клиента. Пользователи (сотрудники колл-центра) могут выбирать наиболее подходящий вариант фраз для поддержания естественной коммуникации с клиентом при взаимодействии с ним, исходя из возможных вариантов ответа или вопросов клиента. Все скрипты имеют приветственную/финишную фразу, разрешенные и запрещенные реплики Оператора и Администратора, и пояснения к репликам, а также комментарии к каждой реплике.
описание продукта:
Команда: 10 человек
Роли:
Менеджер проекта (1);
Дизайнер (1);
Разработчики (5);
Тестировщики (3).
Роли:
Менеджер проекта (1);
Дизайнер (1);
Разработчики (5);
Тестировщики (3).
Приложение для бизнеса, которое позволяет создавать скрипты готовых диалогов для операторов call-центра.
УЧАСТНИКИ КОМАНДЫ
- Полина КриштопчикProject managerИмею высшее образование по специальности менеджер-экономист. Опыт управления командами более 6 лет. Последние полтора года изучаю проектное управление и двигаюсь в сторону смены сферы деятельности, а именно в IT. Проходила самостоятельное обучение по специальности Project Manager. Регулярно прохожу онлайн курсы для углубления своих знаний, а также посещаю offline meetups для Project managers в Минске.
- Екатерина КоробкинаUX/UI DesignerПо первому образованию (вышке) – биолог-эколог. Затем несколько лет была ремесленником, делала крафт и шила для ball jointed dolls. В 2022 закончила шестимесячные курсы по ux/ui дизайну. Также проходила самостоятельно курсы по графическому дизайну, ux/ui, геймдизайну, курсы Яна Агеенко. Прошла менторскую программу от Women in Tech.
- Сергей АбрамкинFrontend developerСредне-специальное образование. Самостоятельно изучаю Frontend-разработку с 2021 года.
- Стас МинькоFrontend developerБГУИР 2018, курсы fullstack javascript developer
- Иван ШелемехBackend developer
- Евгений ТеппоненBackend developerОбразование высшее, Информационные системы и технологии
- Алина ДубровскаяQAPAВысшее экономическое образование по специальности Экономика и управление на предприятии. Окончила курс Функциональное тестирование ПО в IT-Academy. На данный момент обучаюсь на автоматизацию на Python
- Игорь ДидыкQAMСредне-специальное, окончил курс QA manual в Skillfactory. Проходил виртуальную стажировку в Shopiland.
- Александра ШваброваQAMВысшее экономическое образование, по специальности Экономика, бухгалтерский учет и аудит. Решила сменить профессию и обучиться на QA Engineer manual, в дальнейшем планирую пройти также автоматизацию.
Идея/реализация
Заказчик обратился с задачей разработки веб-приложения, ориентированного на внутреннее использование среди сотрудников компании. Ключевыми пользователями стали операторы контакт-центра, координаторы лечения, администраторы и главный администратор приложения. Основной целью проекта являлось создание инструмента, позволяющего пользователям оперативно выбирать оптимальные формулировки для поддержания естественного диалога с пациентами, учитывая возможные варианты их ответов.
У администраторов есть возможность самостоятельно вносить изменения в алгоритмы работы, включая корректировку фраз, их удаление и добавление новых. Главный администратор получил возможность дополнять информацию, необходимую для понимания глубинных смыслов используемых фраз.
В процессе реализации проекта было принято решение расширить функциональность приложения, сделав его более универсальным и не зависящим от специфики деятельности компании. Результатом стало создание минимально жизнеспособного продукта (МВП1), который успешно прошел тестирование и был внедрен в работу компании.
Преимуществами данного приложения являются:
Разработанное веб-приложение представляет собой эффективный инструмент для оптимизации работы операторов контакт-центра способствующее повышению качества обслуживания пациентов и уровня их удовлетворенности.
У администраторов есть возможность самостоятельно вносить изменения в алгоритмы работы, включая корректировку фраз, их удаление и добавление новых. Главный администратор получил возможность дополнять информацию, необходимую для понимания глубинных смыслов используемых фраз.
В процессе реализации проекта было принято решение расширить функциональность приложения, сделав его более универсальным и не зависящим от специфики деятельности компании. Результатом стало создание минимально жизнеспособного продукта (МВП1), который успешно прошел тестирование и был внедрен в работу компании.
Преимуществами данного приложения являются:
- Графические интерфейс для создания скриптов. Что дает наглядное представление ветвления диалогов.
- Ускорение процесса выбора оптимальных фраз для общения с клиентами.
- Гибкость и эффективность благодаря возможности внесения изменений в алгоритмы работы приложения.
- Комментарии главного администратора, помогающие операторам лучше понимать контекст и корректно интерпретировать запросы пациентов.
Разработанное веб-приложение представляет собой эффективный инструмент для оптимизации работы операторов контакт-центра способствующее повышению качества обслуживания пациентов и уровня их удовлетворенности.
Команда приступила к работе с опозданием - возникли сложности в общении PM с членами команды. Вначале не была подготовлена вся требуемая документация, и никто не понимал, что именно разрабатывать, отсутствовала конкретика в постановке задачи.
Впоследствии начались конфликты на этой почве, что привело к разделению команды на два лагеря. Спустя некоторое время PM был заменён, а из команды ушли конфликтные участники.
Затем новый PM вместе с группой тестировщиков разработал детальное ТЗ, после чего команда смогла приступить к выполнению своих задач.
Все члены команды остались довольны результатами и приобрели опыт разработки приложения. Их ожидания полностью оправдались, и проект был реализован до этапа MVP1.
Впоследствии начались конфликты на этой почве, что привело к разделению команды на два лагеря. Спустя некоторое время PM был заменён, а из команды ушли конфликтные участники.
Затем новый PM вместе с группой тестировщиков разработал детальное ТЗ, после чего команда смогла приступить к выполнению своих задач.
Все члены команды остались довольны результатами и приобрели опыт разработки приложения. Их ожидания полностью оправдались, и проект был реализован до этапа MVP1.
опыт команды